乘務(wù)員或地勤人員處理方式1、代表航空公司表示歉意；2、認(rèn)真聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)和要求；3、向旅客說(shuō)明旅客正當(dāng)?shù)臋?quán)益應(yīng)當(dāng)維護(hù)，但是旅客也應(yīng)該履行旅客的責(zé)任義務(wù)，旅客維護(hù)自身權(quán)益不能以損害他人的正當(dāng)權(quán)益為代價(jià)。可控原因給予旅客一定賠償，不可控原因沒(méi)有賠償。突出矛盾原因:航班密度過(guò)大、信息告知不及時(shí)、善后服務(wù)不完善、員工溝通方式不正確。航班因航空公司超售造成旅客誤機(jī)，應(yīng)該在2小時(shí)之內(nèi)告知旅客，并采取補(bǔ)救措施；2小時(shí)以上---4小時(shí)以內(nèi)，除盡到以上兩個(gè)義務(wù)以外，還需及時(shí)向旅客提供餐食；4小時(shí)以上，安排旅客到賓館休息和用餐。標(biāo)準(zhǔn):1、經(jīng)濟(jì)艙旅客:不低于三星級(jí)；2、VIP、高端旅客:不低于三星級(jí)單間；3、頭等艙、公務(wù)艙旅客:不低于四星級(jí)單間。